秘书所应具备的能力——语言应对礼仪

秘书所应具备的能力——语言应对礼仪

因为一宗收购案，我和总裁来到新加坡的一个国际集团，拜会对方的总裁和相关人员。我们提早十分钟抵达大楼的十七层，电梯开启就看见一个弧形的前台，里头坐着的是一个穿着简单素净的中年女士，她的耳朵上挂着耳机，负责接听所有单位内外的电话；眼前则忙着应付着来自四面八方的客人，以及快递送来的邮件签收。

见到衣冠楚楚的我们，这位秘书不慌不忙的走出前台，用很清楚但是音量不大的声音向我们询问：请问你们是跟我们总裁约好的客人吧！请先坐一会儿，我马上通知他，你们已经到了。接着，她用十分熟练的动作为我们端上两杯茶，回到前台拨了内线电话。三分钟后，总裁亲自来到门口，迎接我们到他充满艺术气氛的办公室，展开了收购案的谈判细节。

这是在国际间我们经常看见的简单画面。在还没有见到一个单位的领导之前，我们经常会在来到这个企业或单位的同时，对于这个地方打个印象分数。如果我们进入这个陌生的地方三分钟之内没有得到殷切的接待，那么，对于这个地方以后可能产生的良性循环就会少了一半；反之，如果对于进门的第一个印象良好，接下来的谈判与沟通，就会有了非常好的开展机会。

日本的三菱有过一个知名的案例。在一个寒冷冬天的上午，一个接待室迎来了一位年迈的老太婆。秘书迎上前去，招呼她脱下厚重的雪衣，接过她手上的雨伞，为她斟上一杯热茶，然后才问她找谁？有什么事可以帮她？

老婆婆娓娓道出一段动人的故事，此后在企业界流传，十分经典。她说，今天她是要来面见三菱的领导，准备向他讨回公道的。她孑然一身，三代所剩余的一笔田产，最近听说要被三菱买下来做为工厂用地。她打算今天来直面领导，这不是要逼她上吊吗？但是，就在刚才这个接待所做的一切感动了她。一个这么有纪律、有善心的企业，没有对我这老婆婆不礼貌，也没有问我来做什么，就能热心接待我，我认为，田产如果卖给你们，一定能比我种田更有用途、更有收获。所以，我也不想与你们的领导见面了，请你转告他们，我愿意无偿把这块地捐给你们使用。说罢，她就消失在雪地里。

秘书所做的千万个不为人知的好接待，这里提到的，只不过是其中之一。但相反的，秘书所表现出令人发指的接待，也曾令人咋舌。我们到深圳的一家知名的大企业去拜访，进门就是宽敞的前台和美丽的接待员。不过，这位接待不知为了什么原因好像跟谁在怄气，看到客人来了，头也不抬。我们很礼貌的向她表明自己是来见领导的，而且也已经约好。这个接待很不耐烦的说，那边有椅子，你们自己找地方坐。然后，她就继续用电话联络些什么。我们以为，她是联络我们要见的领导，结果呢？不是。出来一个女的，两个人居然在前台吵起来。

“呸！你别以为你长得漂亮，就想在我面前炫耀，你知道昨天晚上，是我陪着领导到天亮的。”前台接待这么说。

“哼！不要脸。你以为你是谁呀！昨天晚上我没空，才轮到你的，你知不知道羞耻呀，你。”出来的这个女的，破口大骂，就在众目睽睽之下。

我们很想马上离开。这笔生意谈不谈，看来没有意义。一个公司到了这个无法无天的地步，没准那天会垮掉也说不定。

礼仪表彰文化。一叶知秋。从一个前台，一个秘书的表现，我们大致可以体会到这个企业或者单位给人的感觉是什么。因为，前线也就是第一线。第一线最能体会出企业文化。虽然偶有例外，但是，如果领导纵容秘书、接待、前台等，这一系列的一线人员，他们如果很随便的话，这个单位即使再大、再强，都要小心。罗马帝国沦亡，也不是一天造成的。

严格督促第一线的人员是有必要的。因为，第一线就是门面。就代表这个单位是否体面。礼仪所体现的，并不是耳提面命的把动作做的到位，更关键的是能够表现出这个企业单位所要求的规范是什么？并且，如果第一线人员不能心领神会的达标，那么，领导很有理由要把这些人从第一线上撤换下来，改为从事不会让外人看来丢人现眼的工作。

秘书的语言应对，也因此要严守分际，不可造次。别以为自己常年在领导身边，就只要讨领导欢心，而后天下太平。秘书是办公室的门面，是领导的传话筒，也是同事和客户之间的桥梁。一言一行都代表了做人做事的尺度与分际。那么，在日常的办公室里面，所需要注意的语言应对礼仪有那些呢，大致有以下几点：

第一，停、看、听

客人来了，就要先把手上的任何事都停下来，看看对方，打量一翻，确定来意，听他说什么，再决定如何接待。如果这时候，秘书正好在接电话，也要立刻站起身来，用眼神看着客人，向他点头致意，并且示意请他稍候。

第二，轻声慢语

许多秘书习惯讲话粗声大气，状似自己就是领导或高管，这就违背了自己是一线人员的角色。即使你在办公室已经是德高望重，也要记住一句话；念高危，则思谦冲而自牧；惧满盈，则思江海而下百川。一旦自己成为一个心高气傲的人，那就离开失败不远了。平时就要练就一种说话平缓有力，话少但句句切题的本领。

第三，言多必失

秘书要养成察言观色的本领，见到说话的时机，才能放言说项。并且，坚守不到必要，绝对少说废话，谨言慎行。现在我们无论到那个单位，往往看到秘书说的比领导还多，好像是领导的代言人，这是错误。领导在需要你吹捧两句的时候，可以美言几句；但是，如果领导已经开始发言，秘书就该少开尊口。

第四，应对合宜

秘书执行自己本分内的事务，必须恰如其份，并且很及时到位。最简单的动作要能锤炼的很专业。例如，站的姿势要很稳、很有架势，不能弯腰驼背。坐的时候，要等所有的人都入座，自己才准备入座。奉茶的方位，是先上谁的，后上谁的，都要依照规矩行事。

第五，点头倾听

秘书不是主导地位，是从属地位。所以，除非是领导不在，秘书代理领导的职务，否则，在任何场合，秘书都该注意点头倾听，专心一意的看着每个人都有什么需求，以便随时支援。秘书在没有被授权的情况下，任意发表自己的见解和评论是不可以的。

第六，注意修辞

许多场合，秘书的发言会被误认为是领导的授意。秘书在说话的时候，需要注意修辞，切勿用领导的口气发号施令。拿着鸡毛当令箭是古今中外的秘书被人诟病的最大原因。而，这多一半是因为秘书说话用词不当所致。秘书要记得，话到口边半句多。

第七，谦逊有礼

谦受益，满招损。秘书在行为举止上，总要给人一种随时随地都很谦恭有礼的心态出现。纵使你是一个深藏不露的有才之人，也要见贤思齐。多多从身边有能力的人学习他们的才德与能力。而不是尽情挥洒自己的笔墨在众人之前。秘书是一个从属的角色，这一点永远不能忘记。

此外，秘书在与同事相处时要把握好以下几点：

第一，尊重他人，随和待人

对每位同事平等相待，不要因为对某人有意见或看不惯，就不想跟他说话，这样很不利于团结。简单的一声问候就能营造和谐的氛围，使工作顺利开展。

第二，讲究诚信，宽容待人

秘书在与同事相处时，要树立“诚信第一”的观念，一定要言出必行，即使不得已因为某种原因无法做到，也要诚恳的向对方说明，取得对方谅解。

第三，实事求是，谦虚踏实

作为秘书必须在和同事的相处中，坚持实事求是的原则，有多少能力做多少事情，不要高高在上，更不要到处炫耀自己的成绩，要保持谦虚踏实的作风。

第四，关心他人，团队合作

要想和同事很好的沟通，就要善于在“情”字上下功夫，无论是在工作中，还是在生活上，要学会和同事沟通感情，要学会主动承担责任，不斤斤计较。

说话是一项艺术，秘书是组织的关键沟通管道，如何能够在口语表达上，掌握修辞的原则，适时的表达幽默，解除尴尬，是秘书必修的课程。并且，秘书如果经常接触到接待外宾的场合，虽然对公司组织和产品的熟悉程度不等同于高阶主管，但是在表达能力与用字遣词的技巧上必须有专业的表现，才能具有说服力。此外，随着全球化的时代来临，外语能力也是不可或缺的必备能力，许多企业经营朝向国际化延伸触角，秘书接触到国外客户的机率大增，英文早已是基础必备的，不论听、说、读、写都得精通。新世代的专业秘书必须配合公司的背景，发展自己的第二外语能力，日文、欧系语文、或是其它语文，才为自己的秘书专业程度加分。

　　撰文作者